【深圳坪山政法采风行】深圳坪山社会工作部：激活民生诉求平台前端治理效能  筑牢基层矛盾风险化解防线

民主与法制网讯（记者 池泽梅 □任琪琪 通讯员 蔡舒雅）今年以来，深圳市坪山区社会工作部牢牢锚定全区“综治中心建设年”重点任务，积极参与高标推进全区综治中心规范化建设工作，紧紧围绕“控总量、提质量、增时效、提满意度”四大目标，高效实现民生诉求系统与综治中心系统数据对接和系统集成，始终保持高效响应、精准解决、持续优化工作势头，狠抓民生诉求实质办理，走出了一条民生诉求平台前端矛盾风险化解的坪山路径。全区民生诉求量持续下降，管控成效位居全市前列。

下好“可防可控”先手棋，让诉求治理“防患于未然”

民生诉求治理，与其“被动接招”，不如“主动设防”。坪山区将“可防可控”理念贯穿始终，推动治理重心从“事后应对”转向“事前预防”，实现原有热点问题“软着陆”、新诉求“控爆发”，让矛盾化解在萌芽状态。

以主动干预织密“防护网”，把问题解决在“小事”阶段。“早发现、早介入、早化解”是坪山区诉求治理的核心动作。针对小区治理、物业纠纷等易引发集中诉求的领域，坪山区通过大数据分析诉求趋势、社区网格员常态化入户排查，在问题刚露苗头时就启动干预，避免小摩擦升级为大矛盾。针对已发生的同类诉求，坪山区不局限于“个案解决”，而是深入剖析根源，推动职能部门完善政策、健全长效机制。比如，市民反映的电线老化下垂问题，因涉及多家运营商且存在无主电线，曾出现处置衔接不畅。坪山区迅速组织座谈会，明确“并行处置、分域回复”机制，无主电线则按运营商市场份额实行轮值兜底，不仅解决了眼前问题，更从制度上避免了“同类问题反复出现”的循环。针对历史遗留的“硬骨头”问题，坪山区组建跨部门专班，通过分步推进、动态调整的方式精准施策，坚决防止“小事拖大、大事拖炸”，用靶向发力破解治理难题。

以成效导向追求“事心双解”，让治理既有力度也有温度。坪山区把“诉求解决到位、思想引导到位、社会效益达标”作为评价标准，定期复盘防范举措与实施结果，细致排查“人员响应”与“措施落地”层面的薄弱环节。对能解决的问题立行立改、绝不拖延；暂不能解决的，做好政策解读与情绪疏导，力争每一件诉求都实现“问题化解、人心理顺”，让治理成果经得起群众与时间的检验。

织密“系统推进”一张网，让诉求处置“高效又贴心”

民生诉求涉及领域广、关联部门多，单靠一个部门“单打独斗”难见成效。坪山区以“系统推进”理念为指引，统筹资源、整合力量，打破部门与层级壁垒，构建起多方联动的治理格局，让民生服务既有响应速度，更有解决精度。

机制筑基，用全链条闭环兜住民生底线。坪山区搭建起“监测预警－主动干预－办理处置－跟踪问效”的全流程工作体系，就像为诉求处置配了“全链条管家”，从问题萌芽的源头防范，到处置后的成效优化，每个环节都责任明晰、衔接顺畅。同时明确“三个到位一个处理”核心原则：群众合理的诉求高效办、办到位；群众合理的诉求高效办、办到位；即便诉求不合规，也耐心做好引导解释；遇到困难群众主动上前帮扶；若有违法行为则依法处置。环环相扣的规范流程，让“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”成为常态。

协同发力，用多维度联动激活治理效能。“区街联动”打破层级隔阂，推动治理力量与问题层级、领域精准匹配，实现“问题在哪，资源就往哪倾斜”，避免基层陷入“单打独斗”的困境。“信息联动”则打通部门间的数据壁垒，遇到跨领域、复杂型诉求，各部门不再“各管一摊”，而是共享信息、同步研判，通过联合分析找准问题症结，用扎实的数据支撑精准施策。比如，市民反馈某处井盖被压松垮，车辆经过时持续发出异响，影响通行体验且存在安全隐患。诉求提交后，区水务部门迅速响应核实情况，第一时间督促排水设施运维单位到场排查；交轨中心同步联动，要求负责该区域施工的单位限期落实修复工作。通过协同联动，解决了异响问题，生动展现了联动治理的高效与精准。

守好“安全稳定”防护线，让诉求处置“既合规又暖心”

民生诉求处置关乎群众切身利益，稍有疏漏就可能引发社会稳定风险。坪山区始终抱着“一失万无”的警醒，既坚守依法依规的底线，又怀揣为民服务的温度，确保诉求妥善处置。

多维联动筑牢预警屏障，把风险拦在“萌芽前”。网信、信访、政数等部门携手建强联合预警机制，延伸舆情发现触角，通过动态监测、实时预警、分类处置的无缝衔接，精准捕捉各类民生相关信息苗头。公安部门充分发挥“派出所所长兼任街道党工委委员、社区民警兼任社区党委副书记”的优势，以“便民微信”为纽带拉近与群众的距离——在日常走访中主动倾听诉求、解决急难，一旦察觉矛盾纠纷苗头，便第一时间介入疏导。各部门还常态化开展潜在问题排查，形成“早发现、早预警、早处置”风险防控闭环。

法理相融破解民生难题，让处置有温度也有尺度。坪山区始终秉持“法理为基、温情为桥”的处置理念，坚决避免简单粗暴处理引发新矛盾：能当场解决的绝不拖延，需跨部门协调的主动牵头联动，暂时有难度的耐心做好解释，用柔性方式化解刚性问题。比如，有市民来电求助，其作为某处商铺经营者，因对物业费收费标准存疑未付清费用，物业提出要采取断电措施，他担心自身权益受损，急切询问该行为是否合法。责任单位接到诉求后，立即对照《深圳经济特区物业管理条例》相关条款开展核查，要求物业不得对物业专有部分采取未经业主授权的停水、停电、停气等措施，并现场督促物业要加强与商铺业主、租户的沟通协商，积极协调配合解决相关费用纠纷。同时，考虑到双方存在沟通隔阂，还协调社区律师为市民提供免费法律咨询，协助梳理权利义务关系，市民专门致电表示感谢。在统筹纠偏上，坪山区通过邀请“两代表一委员”、专业人士等参与“每周一评”，以多元视角聚焦群众急难愁盼，精准指出办理过程中的不足，倒逼民生诉求办理质效持续提升。每一次评议、每一轮整改，都紧扣“群众满意”核心，让每一件诉求处置都既合情理又合法度，真正把服务送到群众心坎上。

下一步，坪山区将持续运用控制论、系统论、重点论、底线论“四论”思维，以更实举措、更严作风，把群众诉求转化为民生“满意答卷”，不断提升群众获得感、幸福感、安全感，推动民生诉求质效提升工作再上新台阶。